Puntos clave
- La atención al cliente en redes no se decide: ocurra usted lo prevea o no.
- El tiempo de respuesta importa más que la respuesta perfecta.
- Lo público se responde en público; lo privado, en privado. Mezclarlo es la fuente de la mayoría de las crisis pequeñas.
- Un comentario negativo bien atendido convence más que diez elogios.
Le voy a decir algo que a veces incomoda: usted ya hace atención al cliente en redes sociales. La única decisión que tiene por delante es si la hace bien o si la hace por accidente.
Porque la gente pregunta, reclama y agradece por ahí, tenga usted un protocolo o no lo tenga.
Por qué el tiempo pesa más que el contenido
Quien escribe por redes no espera el mismo plazo que quien escribe un correo. La expectativa es de horas, no de días, y en fin de semana también.
Está claro que no siempre se puede responder al instante. Lo que sí se puede es decidir de antemano un plazo razonable y comunicarlo, aunque sea con un mensaje automático honesto. Peor que tardar es el silencio.
Cuatro reglas que evitan casi todos los líos
- Responda en público lo que se preguntó en público. Contestar solo por privado deja la queja sin respuesta a la vista de todos.
- Lleve a privado lo que tenga datos personales. Pedidos, incidencias, cualquier cosa identificable.
- No borre las críticas legítimas. Borrar convierte una queja en una historia sobre censura, y esa sí se difunde.
- Decida quién responde y con qué tono antes de necesitarlo. Improvisar a las once de la noche de un sábado es donde se cometen los errores caros.
Cómo convertirlo en ventaja
Aquí está la parte que casi nadie aprovecha. Las preguntas que recibe son un inventario gratuito de las dudas que frenan a sus clientes.
Le recomiendo apuntarlas durante un mes. Lo que se repita debería estar respondido en su web, en la ficha de producto o en una sección de preguntas frecuentes. Es de las formas más baratas de mejorar la conversión que conozco, y sale directamente de su bandeja de entrada.
Preguntas frecuentes
Por debajo de una hora en horario laboral es lo que espera hoy la mayoría de usuarios. Si no puede sostener ese ritmo, es mejor indicar el horario de atención de forma visible que dejar mensajes sin contestar.
Solo si son insultos o contienen datos personales. Borrar una crítica legítima multiplica el problema; responderla en público y con datos concretos suele convertir al crítico en la mejor prueba de que usted atiende bien.
Sí cuando haya que pedir datos del pedido o del cliente, pero dejando antes una respuesta pública. Si todo se resuelve en privado, quien lea el hilo se queda con la queja y sin la solución.
Sí, aunque sea de una página. Definir quién responde, en qué plazo, con qué tono y qué casos se escalan evita las respuestas improvisadas, que son las que acaban en captura de pantalla.
Resumiendo
Primero, fije un plazo de respuesta que pueda cumplir y dígalo. Segundo, público en público y privado en privado. Y tercero, use lo que le preguntan para arreglar lo que su web no está explicando bien.
Si quiere montarlo con criterio, es parte de lo que hacemos en nuestra agencia de social media.
Recuerde, al final, la gente no recuerda que tuvo un problema: recuerda cómo se lo resolvieron 😉
