4 claves para mejorar la atención al cliente en Redes Sociales
La atencion al cliente en redes sociales a día de hoy es fundamental y para que pueda agilizar su gestión le vamos a dejar cuatro claves fundamentales.
En uno de nuestros últimos artículos hablamos de los chatbots, destacando que una de sus funciones principales era automatizar las respuestas en redes sociales.
Y es verdad, que es un punto que debe tener en cuenta para mejorar al máximo la atención al cliente en redes sociales, sin embargo, no es suficiente solo con configurar un robot virtual.
¿Qué puede hacer para mejorar la atencion al cliente en redes sociales?
Una buena atención al cliente en los perfiles sociales de su empresa o marca le ayudará a mejorar su reputación online.
Tenga en cuenta que más del 90% de mensajes que se reciben por este medio por parte de clientes, son quejas y reclamaciones.
Así que, paciencia y una buena gestión para no volverse loco.
Contar con recursos adecuados y buena formación del personal
Ambas van ligadas, ya que lo primero que deberíamos analizar es qué y cuántos recursos necesitamos para dar una buena atencion al cliente en redes sociales.
Preguntas cómo, ¿qué herramientas de gestión son necesarias, en qué canales sociales vamos a estar, crearemos uno específico de atención al cliente, cuánto personal necesitaremos…?
Son preguntas que debe contestar desde el principio.
Y por supuesto, el equipo que se encargue de la atencion a los clientes en redes sociales debe estar debidamente formado.
Por un lado, tiene que tener claro el funcionamiento de los perfiles sociales y por supuesto, el protocolo que sigue su empresa para dar soporte al cliente.
Ojo, con el “protocolo” y las respuestas enlatadas que no den solución real a los problemas de su clientela.
Plan de crisis en la atencion al cliente en redes sociales
Siempre tenga un plan de crisis ante posibles imprevistos e intente adelantarse a ellos.
Por ejemplo, caídas del sistema, es un problema que sabe que puede ocurrir, pues bien elabore desde el principio un manual de actuación.
Por ejemplo, hacerlo público en un primer momento pidiendo disculpas a los usuarios y si el problema persiste y causa muchos molestias en los usuarios pensar en una recompensa para calmarlos.
Intenta ser positivo en las gestiones con los clientes
Sabemos que a veces las formas de los clientes nos pueden desesperar, pero no caigamos en la provocación, enrolarnos en una pelea es una pérdida de tiempo y de energía.
Intentemos sobre todo ser proactivos, ofreciendo soluciones para resolver cuanto antes el problema.
Tenga en cuenta que cuando un cliente reclama en redes sociales lo que considera algo injusto, suele despertar simpatía en la audiencia.
Si nos ponemos agresivos y negativos, llevándole la contraria y no ofreciendo soluciones, esta crisis se nos volverla en contra.
Es importante para mejorar la atención mostrar empatía con el usuario y mitrar voluntad real para encontrar una solución.
No demorar las respuestas
Y aquí volvemos a recordar lo que comentábamos al principio, la importancia de automatizar esta gestión con ayuda de la inteligencia artificial, para responder lo antes posible.
O por lo menos si tenemos un horario de atencion al cliente en redes sociales, automatizar un mensaje con dicha información, para que el usuario sepa cuándo va a tener respuesta.
También es importante, que, si la gestión va a tardar unas horas, comunicárselo al cliente, para que no desespere.
Como ha visto una correcta atención al cliente en redes sociales no es tarea difícil pero sí laboriosa y es necesario contar con estos cuatro puntos que hemos visto en nuestro post de hoy.
Soy consultor de Marketing Digital en AMDT (Aún Más Difícil Todavía), agencia especializada en SEO técnico, analítica web y visibilidad en inteligencia artificial. Profesor de SEO, Analítica, AIO y GEO/LLMO en diferentes escuelas de negocio. Ayuda a marcas a posicionarse tanto en buscadores tradicionales como en los nuevos motores de respuesta impulsados por IA.
