¿Qué es el Customer Journey y cuáles son las 5 etapas que lo forman?
El Customer Journey son las etapas por las que pasa un consumidor hasta convertirse en cliente.
Seguro que ha escuchado mucho este término, ya que es fundamental a la hora de elaborar cualquier estrategia de marketing digital.
Sin embargo, quizás no tenga claras las etapas que lo componen y por qué es importante crear diferentes acciones en cada una de ellas.
Así que vamos a intentar arrojar un poco de luz sobre este tema en nuestro post.
¿Qué es el Customer Journey?
También se conoce al término como el recorrido del cliente hasta lograr la conversión.
Ya que efectivamente, es ese recorrido que atraviesa un usuario desde que conoce e identifica una necesidad hasta encontrar la empresa que le dé la solución adecuada para satisfacerla.
Este proceso puede ser cuestión de minutos o de días, o incluso años.
Es verdad que los procesos cortos se consiguen sobre todo en productos de bajo coste, como puede ser comprar una sudadera.
En cambio, los más largos tienen que ver con decisiones de compra de bienes o servicios de alto coste, como puede ser comprar un coche o vivienda.
Sin embargo, las fases del customer journey son las mismas.
En resumidas cuentas, definimos el recorrido del cliente como todo el proceso desde que un usuario identifica que necesita un producto o servicio.
Pasando por la búsqueda de información y soluciones, análisis de alternativas y decisión final para satisfacer dicha necesidad.
Las 4 etapas del Customer Journey
Pasemos a explicar las 4 etapas que componen el viaje del cliente.
Descubrimiento
Esta etapa es la toma de conciencia por parte del usuario que tiene un problema o necesidad y necesita encontrar una solución.
En este momento de descubrimiento el buyer persona empieza con la investigación inicial.
Evidentemente en esta fase no se puede hablar de términos comerciales, sino que lo importante es estar presente como solución en la mente del consumidor.
¿Qué beneficios tiene nuestro producto? ¿Cómo puede satisfacerle si lo consume?
El aprendizaje en la etapa del Customer Journey
En esta etapa el consumidor ya está en una búsqueda muy activa para encontrar una solución.
Avanzamos en el proceso de compra, sin embargo, el buyer persona lo que hará será recopilar diferentes opciones (empresas) que le puedan aportar una solución.
Hará comparativas entre diferentes webs y empezará a hacer una criba de empresas.
Aquí es muy importante que el usuario tenga clara la propuesta única de valor que le ofrecemos para estar presentes en la siguiente fase.
Decisión
El usuario ya está preparado para tomar una decisión de compra.
En este momento nuestra estrategia de marketing se debe centrar en ofrecer mensajes directos de venta.
Ya no hay que brindarle más información sobre nuestro producto o servicio, ya la tiene, se la hemos dado en las dos etapas anteriores.
Ahora hay que seducirle con nuestro producto, haciéndole ver que es la mejor solución.
En este punto, hablar del precio competitivo puede ser una gran solución, si es que su empresa puede competir a nivel de precio.
Fidelización
Una vez nuestro buyer persona ya haya convertido, no debemos olvidarnos de él.
Intensos retenerle, seducirle para que se convierta en cliente habitual.
Ya nos conoce, por lo que si en un futuro tiene una necesidad y nuestra empresa puede satisfacerla, es posible que acuda a nosotros.
Por tanto, agradezcamos sus compras cuando las haga, ofrezcámosles cupones descuentos para premiar su fidelidad a nuestra marca.
Tener claras las fases del customer journey nos ayudará a mejorar las ventas de nuestra empresa y enfocar todas las acciones mejorarlas.
Si necesita un equipo de expertos en marketing digital que le ayude a mejorar el viaje del cliente puede contactar con nuestra consultora de marketing digital.
