Puntos clave
- Hay dos productos distintos: la aplicación WhatsApp Business, gratuita y para un móvil, y la API, de pago y para equipos.
- Es el canal con mejor tasa de lectura que existe. También el más fácil de estropear si se usa para enviar publicidad.
- Para muchos negocios locales cierra más ventas que la web y que las redes juntas.
- Necesita consentimiento y una política clara. No es una lista de correo con otro nombre.
WhatsApp es la aplicación de mensajería que usa prácticamente todo el mundo en España, y eso la convierte en un canal de empresa con una particularidad: es el único sitio donde su cliente le lee seguro.
Le doy la parte útil, porque en este tema hay bastante confusión con los nombres.
WhatsApp Business y la API no son lo mismo
Me explico 🙂 Son dos productos distintos y elegir el equivocado es el error más común.
- La aplicación WhatsApp Business. Gratuita, se instala en un móvil y la usa una persona. Permite perfil de empresa con horario y dirección, catálogo, respuestas rápidas y etiquetas para organizar conversaciones. Para un autónomo o un negocio pequeño es más que suficiente.
- La API de WhatsApp Business. De pago, se integra con su sistema y permite que varias personas atiendan a la vez, automatizar mensajes y conectarlo con su CRM. Es lo que necesita a partir de cierto volumen, y se contrata a través de un proveedor autorizado.
Está claro cuál es la señal para dar el salto: cuando dos personas se pelean por el mismo teléfono, o cuando pierde conversaciones porque nadie sabe cuáles están atendidas.
Por qué funciona tan bien
La tasa de lectura de un mensaje de WhatsApp no se parece a la de ningún otro canal. La gente abre sus mensajes, y los abre pronto.
Por ello para negocios locales y de servicios suele cerrar más ventas que la web. En bastantes proyectos que llevamos, la secuencia real es: el cliente ve algo en redes o en Google, pregunta por WhatsApp y cierra ahí, sin pasar por ningún formulario.
Y ahí está el problema de medición: esas ventas no las cuenta ninguna herramienta. Si no las apunta usted a mano, concluirá que su web no convierte cuando en realidad convierte por otro sitio. Lo vemos constantemente al revisar analítica.
Lo que no debe hacer
Y ahora el aviso importante, porque este canal se estropea rápido y no se recupera.
- No lo use como lista de difusión publicitaria. Un correo comercial no deseado se ignora; un WhatsApp no deseado se percibe como una intrusión. El bloqueo llega enseguida y no hay vuelta atrás.
- No escriba sin consentimiento. Además de ser mala idea, tiene implicaciones legales. Necesita que la persona haya aceptado que le escriba.
- No prometa inmediatez si no puede darla. La expectativa en WhatsApp es de minutos, no de días. Si no puede, dígalo en el mensaje automático de bienvenida.
- No mezcle el personal con el de empresa. Ni por comodidad ni por ahorrar. Se acaba pagando.
Cómo empezar bien
Le recomiendo cuatro cosas, por orden. Configure el perfil completo con horario, dirección y enlace a su web, que es lo primero que mira quien le escribe. Prepare respuestas rápidas para las preguntas que ya sabe que le van a hacer. Ponga un mensaje de bienvenida honesto sobre cuándo va a responder. Y apunte en algún sitio las ventas que se cierran por ahí, aunque sea en una hoja de cálculo.
Ese último punto parece burocracia y es lo que le va a permitir saber cuánto vale de verdad este canal para su negocio.
Preguntas frecuentes
La aplicación WhatsApp Business es gratuita, se instala en un móvil y la usa una persona. La API es de pago, se integra con sus sistemas y permite que varias personas atiendan a la vez y que se automaticen mensajes. La señal para dar el salto es cuando dos personas se pelean por el mismo teléfono.
Solo con consentimiento previo demostrable de la persona. Escribir a quien no lo ha aceptado, además de tener implicaciones legales, es la vía más rápida a que le bloqueen.
La aplicación sí. La API se paga por conversación a través de un proveedor autorizado, con tarifas que varían según el tipo de mensaje y el país.
En muchos negocios locales y de servicios cierra más ventas que la propia web, porque la conversación privada es donde se resuelven las dudas finales. El problema es que esas ventas no las cuenta ninguna herramienta, así que conviene apuntarlas a mano.
Resumiendo
Empiece por la aplicación gratuita y dé el salto a la API cuando el volumen lo pida. Trátelo como un canal de conversación y no de difusión. Y mida lo que cierra por ahí, porque es la parte del negocio que suele quedarse fuera de todos los informes. Si quiere ordenarlo dentro de una estrategia más amplia, es lo que hacemos en nuestra agencia de marketing digital.
Recuerde, al final, WhatsApp es el único canal donde su cliente le lee seguro. Justo por eso conviene no gastarlo en enviarle cosas que no pidió 😉
